Analyste Fonctionnel - Outils de la Relation Usager H/F - 87

La Direction de l'Organisation et de la Performance (DOP), constitue l'une des 3 directions du Secrétariat Général (SG) de l'ASP. Composée du Service Conseil et du Service Pilotage de la Performance des Processus (S3P), elle assure pour le compte du SG et des Directions, des missions de suivi et de modélisation de l'activité, de prévision d'effectifs, d'évaluation des besoins, le déploiement et l'accompagnement de projets de modernisation au sein de l'Agence.

À ce titre, la Direction a en charge :
- La mise en oeuvre et la coordination de l'assistance aux usagers
- L'appui aux directions pour faciliter l'amélioration continue
- L'amélioration de la Relation Usager, dont le déploiement et le suivi du programme Services Publics +
- Le suivi de l'activité et l'affectation des effectifs de l'établissement
- La production d'indicateurs de réalisation et de performance
- La production des données nécessaires à la comptabilité analytique
- Le pilotage de l'équilibre entre l'activité et les effectifsVous exercerez votre mission au sein d'une équipecomposée d'un chargé de mission Assistance Usagers (AU), d'un chargé d'action Aides à l'Usager, d'un chef de projet et d'un assistant au chef de projet GRU.

OBJECTIFS
Sous la responsabilité du Chef du Service Conseil le/la titulaire du poste gère les outils de la Relation Usager (dont Kiamo et la GRU) pour tout le territoire français. Il/elle a en charge l'AMOA et le paramétrage des outils d'Assistance Usagers (KIAMO, GRU, IWS), il participe aux projets d'amélioration de la Relation Usager.

VOS MISSIONS PRINCIPALES :

Assurer l'assistance à Maîtrise d'Ouvrage des outils d'AU (KIAMO, GRU, IWS, SVI, numéros intelligents)

- Rédiger les expressions de besoins, spécifications fonctionnelles avec la MOE, préparer et exécuter les cahiers de recette, coordonner les phases de recette et de mise en production des outils
- Utiliser, paramétrer et maîtriser les outils (KIAMO, GRU, IWS)
- Coordonner et assurer les relations avec la MOE
- Traiter en 1er niveau les incidents techniques liés aux outils
- Participer à ou assurer la conduite du changement
- Assister les utilisateurs (ASP et/ou prestataire d'AU)
- Répondre aux besoins de l'équipe valorisation des données pour la production des rapports statistiques et l'accompagner en tant que de besoin
- Utiliser et maîtriser l'outil de planification, les outils de pilotage de l'AU (KIAMO, outil de ticketing), l'outil de GRU (Gestion de la Relation Usager) et l'outil de pilotage de l'activité et des effectifs interne à l'ASP (PILACT)

Échanger avec la communauté de travail autour de l'AU

- Assurer la conduite du changement (accompagnement, assistance, conseil, formation des utilisateurs aux outils de l'AU)

- Maintenir l'ensemble de la documentation à jour sur les AU

- Participer aux réflexions et aux travaux sur la Relation Usager dans son ensemble (téléphonie,courriels, chatbot, outil de Gestion de la Relation Usager, outils de prise de RDV, écoutes, enregistrements, ...)

- Être force de proposition pour des améliorations relatives aux AU et à la Relation Usager dans son ensemble
- Participer aux instances autour de la Relation Relation, rédiger les comptes rendus des diverses réunions
- Participer à l'animation du réseau des experts RU