Customer Succes Manager H/F - TESSI GROUPE
- CDI
- TESSI GROUPE
Les missions du poste
https://www.tessi.eu
Tessi est un acteur international du Business Process Services (BPS).
Nous accompagnons les entreprises et les institutions publiques à gérer leur transformation digitale en optimisant leurs processus métier et la gestion de l'expérience client. Notre vision, c'est le sens du client, avec pour objectif de fluidifier les parcours utilisateurs, en associant les solutions et les technologies les plus adaptées à leurs enjeux et en nous appuyant sur l'expertise humaine de nos équipes.
Présent dans plus de 15 pays à travers le monde, Tessi compte 13 000 employés et a réalisé un chiffre d'affaires de 513 M€ en 2022.
Vous recherchez une entreprise qui place l'innovation au coeur de ses activités ? Ensemble, créons des solutions audacieuses pour améliorer la performance de nos clients.
Au travers de ses recrutements, Tessi cultive une politique en faveur de la diversité, de l'égalité professionnelle et de l'emploi des travailleurs en situation de handicap.
Rémunération de 40 K brut annuel sur 12 mois selon expérience
Dans le cadre de son développement, l'entreprise recherche un(e) Customer Success Manager Grands Comptes H/F afin d'accompagner un portefeuille de clients stratégiques et de garantir la qualité des prestations délivrées.
Véritable chef d'orchestre de la relation client, le/la Customer Success Manager assure l'interface entre les clients et les équipes internes (production, support, projets, commerce...) afin de garantir le respect des engagements contractuels, la satisfaction client et l'amélioration continue des services.
Missions principales
Pilotage de la relation client
* Gestion d'un portefeuille clients grands comptes.
* Gestion de la relation client de bout en bout, de la phase de suivi opérationnel jusqu'à la gouvernance contractuelle.
* Organisation et animation des comités de suivi et revues de performance.
* Suivi des engagements contractuels et de la qualité de service.
* Mise en place et analyse d'indicateurs de pilotage (KPI, tableaux de bord, plans d'actions).
* Prise en charge des demandes clients, réclamations et situations sensibles.
* Pilotage des incidents majeurs et accompagnement des situations de crise.
Coordination et amélioration continue
* Coordination des différentes équipes internes afin d'assurer le bon déroulement des prestations.
* Suivi du delivery et du run des services délivrés.
* Analyse des dysfonctionnements récurrents ou critiques et déploiement des actions correctives.
* Animation d'ateliers qualité avec les équipes métiers et opérationnelles.
* Contribution à l'optimisation des processus et à l'amélioration continue des prestations.
Accompagnement des projets et développement client
* Identification des besoins clients et relais auprès des équipes commerciales et projets.
* Accompagnement des phases de démarrage de projets et des évolutions de solutions.
* Détection d'opportunités de développement et de vente additionnelle.
* Valorisation des solutions proposées en adéquation avec les enjeux clients.
Tessi est un acteur international du Business Process Services (BPS).
Nous accompagnons les entreprises et les institutions publiques à gérer leur transformation digitale en optimisant leurs processus métier et la gestion de l'expérience client. Notre vision, c'est le sens du client, avec pour objectif de fluidifier les parcours utilisateurs, en associant les solutions et les technologies les plus adaptées à leurs enjeux et en nous appuyant sur l'expertise humaine de nos équipes.
Présent dans plus de 15 pays à travers le monde, Tessi compte 13 000 employés et a réalisé un chiffre d'affaires de 513 M€ en 2022.
Vous recherchez une entreprise qui place l'innovation au coeur de ses activités ? Ensemble, créons des solutions audacieuses pour améliorer la performance de nos clients.
Au travers de ses recrutements, Tessi cultive une politique en faveur de la diversité, de l'égalité professionnelle et de l'emploi des travailleurs en situation de handicap.
Rémunération de 40 K brut annuel sur 12 mois selon expérience
Dans le cadre de son développement, l'entreprise recherche un(e) Customer Success Manager Grands Comptes H/F afin d'accompagner un portefeuille de clients stratégiques et de garantir la qualité des prestations délivrées.
Véritable chef d'orchestre de la relation client, le/la Customer Success Manager assure l'interface entre les clients et les équipes internes (production, support, projets, commerce...) afin de garantir le respect des engagements contractuels, la satisfaction client et l'amélioration continue des services.
Missions principales
Pilotage de la relation client
* Gestion d'un portefeuille clients grands comptes.
* Gestion de la relation client de bout en bout, de la phase de suivi opérationnel jusqu'à la gouvernance contractuelle.
* Organisation et animation des comités de suivi et revues de performance.
* Suivi des engagements contractuels et de la qualité de service.
* Mise en place et analyse d'indicateurs de pilotage (KPI, tableaux de bord, plans d'actions).
* Prise en charge des demandes clients, réclamations et situations sensibles.
* Pilotage des incidents majeurs et accompagnement des situations de crise.
Coordination et amélioration continue
* Coordination des différentes équipes internes afin d'assurer le bon déroulement des prestations.
* Suivi du delivery et du run des services délivrés.
* Analyse des dysfonctionnements récurrents ou critiques et déploiement des actions correctives.
* Animation d'ateliers qualité avec les équipes métiers et opérationnelles.
* Contribution à l'optimisation des processus et à l'amélioration continue des prestations.
Accompagnement des projets et développement client
* Identification des besoins clients et relais auprès des équipes commerciales et projets.
* Accompagnement des phases de démarrage de projets et des évolutions de solutions.
* Détection d'opportunités de développement et de vente additionnelle.
* Valorisation des solutions proposées en adéquation avec les enjeux clients.
Le profil recherché
Issu(e) d'une formation supérieure Bac +5 (école de commerce, école d'ingénieur ou équivalent), le/la candidat(e) dispose d'une expérience de 4 à 5 ans minimum sur un poste de Customer Success Manager, Responsable de compte ou Account Manager, idéalement dans un environnement B2B complexe.
Les qualités attendues :
* Excellentes capacités relationnelles et de communication.
* Forte orientation client et sens du service.
* Capacité à travailler en transverse avec des équipes pluridisciplinaires.
* Aisance dans la gestion de situations complexes et de crise.
* Autonomie, rigueur et capacité d'organisation.
* Capacité à comprendre des environnements fonctionnels et métiers complexes.
* Une appétence pour les environnements IT, les solutions digitales et les problématiques de transformation numérique est attendue.
Les qualités attendues :
* Excellentes capacités relationnelles et de communication.
* Forte orientation client et sens du service.
* Capacité à travailler en transverse avec des équipes pluridisciplinaires.
* Aisance dans la gestion de situations complexes et de crise.
* Autonomie, rigueur et capacité d'organisation.
* Capacité à comprendre des environnements fonctionnels et métiers complexes.
* Une appétence pour les environnements IT, les solutions digitales et les problématiques de transformation numérique est attendue.
Compétences requises
- Service client
- Amélioration continue
- Autonomie
- Relation client
- Analyse des besoins client
- Identification des KPI
- Fidélisation des clients